Droits et informations patients
Le droit à l'information
Le droit à l’information du patient s’est affirmé au cours des ans. Il correspond à une exigence qui ne fait que s’accroître de la part des patients, suivi dans ce sens par l’évolution législative.
Vous trouverez toutes les informations utiles sur le site des droits des patients et dans le livret d’information de la Fédération de l’Hospitalisation Privé.
La Commission Des Usagers
Le décret (n° 2005-213 du 2 mars 2005) définit la composition et les modalités de fonctionnement de la CDU (Commission Des Usagers). Cette commission est instituée dans chaque établissement de santé public ou privé et veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches.
Secret médical
La Clinique et l’ensemble de son personnel sont soumis au secret médical : ils mettent en oeuvre les dispositifs assurant la confidentialité parfaite des informations médicales vous concernant.
Information et consentement éclairé
L’ensemble des informations concernant votre état de santé vous sera délivré au cours des entretiens avec votre médecin. Vous prendrez les décisions concernant votre santé avec lui en fonction des informations (bénéfices et risques) qu’il vous aura fournies. Votre consentement est fondamental, il vous sera demandé. Vous pourrez à tout moment le retirer ou revenir sur une éventuelle décision de refus de soins.
Accès au Dossier médical
Un dossier médical est constitué au sein de l’établissement. Il comporte toutes les informations de santé vous concernant. Vous pouvez accéder à ces informations, en faisant la demande par écrit auprès de la direction avec une photocopie de votre carte d’identité jointe au courrier.
Elles peuvent vous être communiquées soit directement, soit par l’intermédiaire d’un médecin que vous choisissez librement. Vous pouvez également consulter sur place votre dossier, avec ou sans accompagnement d’un médecin, selon votre choix.
Les informations ainsi sollicitées ne peuvent être mises à votre disposition avant un délai minimum de 48 heures après votre demande, mais elles doivent vous être communiquées au plus tard dans les 8 jours. Si toutefois les informations datent de plus de 5 ans, ce délai est porté à 2 mois.
Si vous choisissez de consulter le dossier sur place, cette consultation est gratuite.
Si vous souhaitez obtenir copie de tout ou partie des éléments de votre dossier, les frais, limités au coût de reproduction (et d’envoi, si vous souhaitez un envoi à domicile) sont à votre charge.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les règles d’accessibilité à votre dossier médical, une fiche informative est disponible dans votre service.
Vous pouvez télécharger le formulaire à remplir et à joindre à votre demande.
Personne de confiance
Pendant votre séjour, vous pouvez désigner, par écrit, une personne de votre entourage en qui vous avez toute confiance, pour vous accompagner tout au long des soins et des décisions à prendre.
Cette personne, que l’établissement considérera comme votre personne de confiance, sera consultée dans le cas où vous ne seriez pas en mesure d’exprimer votre volonté ou de recevoir l’information nécessaire à cette fin. Elle pourra en outre, si vous le souhaitez, assister aux entretiens médicaux afin de participer aux prises de décision vous concernant. Sachez que vous pouvez annuler votre désignation ou en modifier les termes à tout moment.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la personne de confiance, une fiche d’information est disponible dans les services et au Bureau des Entrées.
A savoir : la PERSONNE DE CONFIANCE peut être différente de la PERSONNE A PREVENIR.
Protection des mineurs et personnes sous tutelle
Les informations concernant la santé des mineurs ou personnes sous tutelle sont délivrées à leurs représentants légaux mais également aux intéressés de manière adaptée à leur maturité ou leur discernement. La loi du 4 mars 2002 dispose que le médecin peut se dispenser d’obtenir le consentement des titulaires de l’autorité parentale si le mineur s’oppose à leur consultation. Le mineur devra néanmoins se faire accompagner par une personne majeure de son choix. Le médecin pourra passer outre les recommandations de l’autorité parentale ou du tuteur en cas de conséquences graves pour la santé de la personne protégée.
Confidentialité et anonymat
La clinique et l’ensemble de son personnel sont soumis au secret médical : ils mettent en œuvre les dispositifs assurant la confidentialité des informations vous concernant. Le secret médical n’est pas opposable au patient : les praticiens et le personnel paramédical de la clinique assurent dans le respect des règles déontologiques qui sont applicables et dans leur domaine de compétence, l’information des personnes soignées.
Si vous souhaitez que votre présence dans notre établissement ne soit pas divulguée, signalez-le dés votre admission au bureau des admissions ou à la directrice des soins.
Informatique et libertés
A l’occasion de votre séjour, certains renseignements vous seront demandés et seront traités par informatique conformément aux lois et règlements en vigueur.
Pour l’analyse de son activité médicale, la clinique est amenée à traiter de manière informatique des données figurant dans les dossiers médicaux. Ces données ont vocation à être transmises, dans le respect du secret médical au médecin responsable du Département d’Information Médicale.
Vous disposez d’un droit d’accès et de rectification aux informations vous concernant sur demande écrite auprès de la direction, accompagnée d’un justificatif d’identité. Vous pouvez également vous opposez, pour des raisons légitimes, au recueil ou au traitement des données nominatives vous concernant à condition que ceux-ci ne soient pas soumis à une obligation légale.
Toutefois, dans un monde largement informatisé, la loi du 6 janvier 1978 prévoit de solides garde-fous pour protéger les individus des dangers liés à la multiplication des fichiers contenant des informations nominatives. La loi « Informatique et libertés » reconnaît aux citoyens des droits spécifiques pour préserver leur vie privée et responsabilise les structures qui créent des fichiers nominatifs, en les soumettant à des obligations légales. Celles-ci concernent :
Les formalités de déclaration des fichiers à la CNIL
La conservation des informations
La sécurité des traitements
La communication d'informations
La commercialisation d'informations
La finalité des traitements
L'aide à la décision
Le respect des droits des personnes
Directives anticipées
Toute personne majeure peut, si elle le souhaite, établir des directives anticipées afin de préciser ses souhaits quant à la fin de vie, prévoyant ainsi l’hypothèse où elle ne serait pas, à ce moment-là, en capacité d’exprimer sa volonté. Ces directives permettront au médecin de connaître vos souhaits concernant la possibilité de limiter ou d’arrêter les traitements alors en cours. Pour que vos directives soient prises en compte, vous devez être majeur(e). Vos directives doivent dater de moins de 3 ans. Elle doivent être écrites par vous-même, être datées et signées et vous devez préciser vos noms, prénoms, date et lieu de naissance ou vous pouvez faire appel à deux témoins qui attesteront, sur un document joint, que le document exprime bien votre volonté libre et éclairée. Vos directives sont révocables à tout moment.
Pour vous assurer que vos directives seront prises en compte si cela s’avère malheureusement nécessaire, vous pouvez les confier directement au médecin qui vous prend en charge et qui les conservera dans votre dossier. Vous pouvez également les conserver vous-même ou les confier à la personne de votre choix. Dans ce cas, signalez leur existence à l’équipe soignante. Si vous avez rédigé des directives, le médecin devra en tenir compte. Leur contenu prévaut sur tout autre avis non médical, y compris sur celui de votre personne de confiance.
Bientraitance
Le facteur humain est important et primordial, que ce soit en termes de prise en charge ou de facteur de risque.
La bientraitance s’inscrit dans la gestion des risques mais aussi dans une démarche d’amélioration continue de la qualité. L’établissement met en œuvre une dynamique de prise en charge de la personne, autour de ses droits et projets de vie, dès son admission, tout au long de son hospitalisation jusqu’à la sortie (transfert ou retour à domicile). Les professionnels sont sensibilisés sur les notions de respect des besoins, des demandes, des choix et refus de chaque patient.
Examens des plaintes et réclamations
Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au responsable concerné. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction vous pouvez demander à rencontrer la directrice des soins ou la direction, ou tout autre responsable. Vous pouvez, au cours de cet entretien, remplir une fiche de réclamation.
Si vous préférez, vous pouvez exprimer vos avis, remarques, propositions ainsi que vos griefs et réclamations sur la prise en charge dont vous avez bénéficié au travers du questionnaire de sortie ou en adressant un courrier à la clinique. La personne contactée veillera à ce que votre plainte soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique. Elle fera le lien avec la CDU et pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non médecin, membre de la CDU.
N’attendez pas qu’une inquiétude ou une incompréhension s’installe. Tout le personnel médical, paramédical et administratif de la clinique s’efforce de répondre à vos questions.
Réclamation et médiation de la consommation
Toute réclamation doit être adressée par écrit au service qualité de l’établissement par mail : qualite.chantecler@almaviva-sante.com ou par voie postale : Clinique Chantecler – 240 Avenue des Poilus – 13012 Marseille. En cas d’échec de la demande de réclamation auprès du service qualité dans un délai d’un mois, le patient peut soumettre gratuitement au médiateur le différend l’opposant à l’établissement dans un délai maximal d’un an à compter de la date de la réclamation écrite. Le médiateur tentera en toute indépendance et impartialité de rapprocher les parties en vue d’aboutir à une solution amiable.
Les coordonnées du médiateur sont les suivantes :
- ANM Consommation, association loi 1901
- En ligne: www.anmconso.com
- E-mail à : contact@anmconso.com
- Voie postale : Médiation de la Consommation ANM Consommation 02 rue de Colmar à Vincennes 94300.
Le médiateur peut être saisi soit par e-mail, soit en ligne soit par courrier postal. Outre ses coordonnées complètes (nom, prénom, contacts) et la réclamation écrite qu’il doit avoir obligatoirement adressée préalablement à au service qualité de l’établissement pour tenter de résoudre directement son différend, le patient est encouragé à fournir les informations suivantes au médiateur :
- La nature de la demande
- L’exposé et la description du différend
- Toutes les pièces et documents factuels utiles à la compréhension et à l’analyse du dossier par le médiateur
Besoin d’une consultation ou d’un renseignement ?
Notre équipe est à votre disposition pour répondre à vos questions et vous accompagner.